Vad händer när larmet går – följ med till larmcentralen hos Verisure

Verisure_1-2_0032_foto av verisure (1)

De tar emot 3 500 larm varje dygn från 300 000 kunder och skickar väktare, polis och räddningstjänst till hem över hela Sverige. Vi besökte larmcentralen hos Verisure för att ta reda på vad som egentligen händer när larmet går.

Hon ser den i samma sekund den dyker upp. Den röda textraden på en av skärmarna framför henne – signalen som talar om att ett larm har gått i en bostad någonstans i Sverige. Hennes medvetande skärps en aning. Ännu vet hon inte om det är ett skarpt larm eller ett fellarm. Men när hon någon sekund senare får upp bilden på skärmen ser hon att det är skarpt.

Kameran bekräftar brand

Bilden kommer från en kamera som sitter i huset varifrån larmet kommer. Den visar ett rum fyllt av rök och samtidigt som hon ringer numret som går till innehavaren av larmet klickar hon på en ikon som gör att väktaren får uppdraget digitalt skickat till sig. Parallellt sänder hon larmet vidare till räddningstjänsten.

Vid det här laget har hon, som arbetar som larmoperatör i Verisures larmcentral i Linköping, även kopplat in en av sina kollegor. Tillsammans jobbar de för att snabbt få tag i innehavaren och hålla kontakt med väktare och räddningstjänst.

På Verisures larmcentral hanteras över 100 000 inkommande larm i månaden från bolagets 300 000 kunder över hela Sverige. Vi hade förväntat oss en stor sal med hundratalet operatörer. Men här sitter bara tre, vid arbetsplatser som ser ut ungefär som vilka som helst i öppna kontorslandskap. Som flest är de sju operatörer vid ett givet tillfälle. Och det räcker uppenbarligen. I snitt besvaras alla samtal inom 25 sekunder. Det får inte ta mer än 30 sekunder, enligt företagets egna mål.

– Totalt har vi 122 larmoperatörer och är därmed norra Europas största larmcentral, berättar Roger Berger som är operativt ansvarig för verksamheten.

Roger Berger vid lamporna som visar att allt fungerar som det ska på larmcentralen.

Roger Berger vid lamporna som visar att allt fungerar som det ska på larmcentralen.

Utöver de sju operatörer som bemannar ett normalpass arbetar ytterligare cirka 50 personer här under ett vanligt pass med vad som snarast är att betrakta som en kundtjänst. Men alla kan när som helst rycka in som larmoperatörer, för att kunna hålla svarstiden inom den gräns på 30 sekunder som Verisure lovar sina kunder.

Ingen dramatik

Stämningen i larmcentralen är avspänd. Här finns inte tillstymmelse till dramatik och det är precis som det ska vara, poängterar Roger.

– Vi tar emot i snitt ungefär 3 500 larm varje dygn och en förutsättning för att vi ska kunna göra ett bra jobb är förstås att våra larmoperatörer behåller sitt lugn och arbetar metodiskt och enligt våra uppgjorda rutiner, förklarar han.

Vi står en stund bakom en av operatörerna och ser hur hon arbetar med larmen som kommer in. De dyker först upp som en textrad i rött. När hon kvitterar larmet och inleder fasen där hon skapar sig en bild av vad som händer växlar textraden till gult. Hon tittar på vad som larmar, om det kommer in larm från flera sektioner i larmanläggningen och tittar även på bilder som skickas från den.

Därefter kontaktar hon larminnehavaren för att ta reda på hur många som finns i bostaden och skapa sig en mer detaljerad bild av händelsen. Hon ger då också instruktioner för hur de som befinner sig i bostaden ska agera utifrån den givna situationen.

Om hon inte får något svar när hon söker innehavaren skickas en väktare direkt.

– Vid skarpt larm håller vi sedan kontakten med väktare och räddningstjänst tills situationen är löst och under kontroll, förklarar Roger.

Sängliggande kvinna räddades

Skärmarna i larmcentralen vittnar förvisso om dramatik. I förra veckan fick de in ett brandlarm från en lägenhet där en äldre kvinna bodde, berättar Roger. Hon var sängliggande och tack vare bilden som sändes i samband med att larmet kom in till centralen kunde operatören se att det verkligen var en rökutveckling, och skickade en väktare som hanterade incidenten.

– Det var en ur personalen från hemtjänsten som hade glömt en kastrull på en påslagen platta på spisen. Tack vare larmet och att väktaren var snabbt på plats kunde vi undvika en tragisk olycka, säger Roger.

I det fallet hade larminnehavaren också vad Verisure kallar en Directenhet, en slags högtalartelefon som kopplas upp mot larmoperatören automatiskt när ett larm löser ut. Genom den kunde operatören lugna kvinnan som fanns i bostaden och informera om att en väktare var på väg.

Väldigt lite av den dramatik som informationen på skärmarna vittnar om syns som sagt här. Vi går vidare och passerar en hylla där ett tjugotal telefoner står uppradade. De ser ut som utrangerade kontorstelefoner av något äldre modell, men är i själva verket GSM-telefoner. Roger berättar att de finns där i händelse av att det ordinarie telefonnätet går ner.

– Vi måste alltid kunna bli nådda, och alltid kunna ringa ut, understryker han.

Fredrik Ringborg och Roger Berger framför utrustningen som tar hand om kommunkationen in till och ut från larmcentralen.

Fredrik Ringborg och Roger Berger framför utrustningen som tar hand om kommunikationen in till och ut från larmcentralen.

Vi stannar snart framför en svart ståldörr. Roger säger att hit in har egentligen bara han och några få andra tillträde. Egentligen får varken jag eller Fredrik Ringborg, ansvarig för Verisures lägenhetserbjudanden och som också är med på rundturen, passera den där dörren.

Diesel håller systemen igång

När vi ändå kommer in stiger ljudnivån och temperaturen sjunker. Här är hjärtat, berättar Roger. Det vill säga de servrar och övrig teknisk utrustning som tar hand om alla larm och all kommunikation in och ut från larmcentralen. Precis som ute vid larmborden märks ingen särskild dramatik här. Och faktum är att även om alla maskiner som sitter monterade i sina särskilda skåp, eller rack som det heter på fackspråk, skulle upphöra att fungera skulle det inte heller skapa någon nämnvärd dramatik.

– Om det inträffar ett strömavbrott växlar vi över till ett dieselaggregat som står utanför huset här intill, förklarar Roger.

Och om det skulle röra sig om något annat fel växlar alla system över till en datahall cirka 40 mil söderut, i Malmö.

Byggnaden som inrymmer larmcentralen hos Verisure i Linköping är minst sagt anonym.

Byggnaden som inrymmer larmcentralen hos Verisure i Linköping är minst sagt anonym.

Först när vi gör oss redo att lämna larmcentralen ser vi detaljerna som vittnar om den höga säkerhetsnivån även i själva byggnaden. Som att alla fönster är försedda med ett innerfönster av härdat glas och en stabil metallram. Och den sluss, som vi förvisso passerade på vägen in men inte reflekterade över då, som alla anställda och besökare till huset måste passera genom.

I övrigt är det tämligen lite som skvallrar om att vi just besökt vad Verisure själva kallar norra Europas största larmcentral.

Läs mer om Verisures hemarm